Trong quá trình kinh doanh, buôn bán, không thể thiếu những trường hợp bạn làm phật lòng các khách hàng thượng đế cần viết email xin lỗi. Nhưng làm cách nào để bày tỏ được sự chân thành để xoa dịu được cơn thịnh nộ của khách hàng? Vậy thì bạn đừng bỏ qua bài viết này nhé vì ngay sau đây chúng tôi sẽ hướng dẫn chi tiết cách viết email xin lỗi khách hàng bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt. Mời bạn đón xem!
Cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Việt chuẩn nhất
Trong thời đại này, dường như các mối quan hệ cá nhân ngày càng bị “điện tử hóa” thì viết thư trở thành công việc ít người chịu bỏ thời gian thực hiện. Nhưng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi khách hàng khá là quan trọng, nó đóng vai trò như sợ dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty của bạn.
Vậy làm thế nào để viết được những lá thư như vậy? Bạn cần lưu ý một số điểm sau đây nhé!
Bạn đang viết vì điều gì?
Để những lá thư phát huy được tác dụng tích cực như bạn mong muốn, trước tiên hãy xác định được mục đích lá thư từ đó phải trả lời được câu hỏi “bạn đang viết vì điều gì?”. Hãy tự đặt mình hoàn cảnh của người nhận, muốn nhận một lá thư chứa nội dung như thế nào? Xác định được ngữ cảnh cụ thể sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp.
Diễn giải mục đích của bạn
Đừng quên mở đầu lá thư bằng việc nói ngắn gọn nguyên nhân khiến bạn viết lá thư này nhé. Ở phần mở đầu có thể nói ngắn gọn về việc giải quyết một vấn đề cụ thể của khách hàng để họ biết được tại sao bạn gửi bức thư này, từ đó dễ dàng tiếp nhận thư. Chính sự tóm lược trước khi vào các nội dung chi tiết sẽ thu hút khách hàng đọc tiếp những nội dung tiếp theo.
Bao gồm cả W.I.I.F.M.
WIIFM xuất phát từ câu “What’s in it for me?” có nghĩa là: “Có thứ gì trong đó dành cho tôi không?”. Câu nói này có thể làm gia tăng sự thân thiện của khách hàng dành cho bạn. Tức là cần lồng ghép một lợi ích nhất định của khách hàng vào thư để lôi kéo họ đứng về phía bạn. Vậy những nội dung nào nên có trong W.I.I.F.M? Có thể kể đến như: Khách hàng nhận được một lời đề nghị giảm giá, các khiếu nại của khách đã được giải quyết ổn thỏa, dịch vụ đặt biệt cho những lần tiếp theo, … Tuy nhiên, với những phàn nàn không quá nghiêm trọng thì một lời xin lỗi chân thành cũng có thể giải quyết được vấn đề.
Đừng dùng đại từ “Tôi”!
Một lá thư xin lỗi có chứa các đại từ “tôi” khiến người đọc cảm thấy khó mà đồng cảm với bạn được. Hãy thay bằng những từ ngữ phù hợp hơn khiến lá thư hướng tới người đọc, làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng.
Hãy viết như những gì bạn nói
Có rất nhiều lá thư mẫu để xin lỗi khách hàng. Điểm chung của những thư mẫu chính là ngôn từ được chăm chút cẩn, bố cục rõ ràng. Tuy nhiên điều này lại khiến người đọc cảm thấy cứng nhắc, cầu kỳ mà không có sự chân thành trong đó. Vì vậy có thể viết như những gì bạn nói, sử dụng những từ ngữ đơn giản, phổ thông sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn. Sự chân thành sẽ kéo ngắn khoảng cách giữa bạn và khách hàng nên hãy đọc lại thư và loại bỏ những cụm từ mà bạn đã học được từ các giờ tập làm văn ở nhà trường đi.
“Xin hãy làm ….”
Đương nhiên các lá thư được gửi đến khách hàng đều chứa đựng các mục đích khác nhau của bạn. Vì thế hãy kết thúc thư bằng lời kêu gọi rõ ràng. Từ những diễn giải ở phần thân bài hãy chốt lại ở phần kết để khách hàng biết bạn đang chờ đợi điều gì từ họ. Một lời thôi thúc hành động là một kết thúc tuyệt vời cho bức thư, làm cho khách hàng phải suy nghĩ về việc họ phải làm sau khi đọc thư.
Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn
Trước khi nhấn nút gửi nhớ hãy đọc lại kĩ càng hoặc nhờ người khác đọc hộ để xác định những thông điệp muốn truyền tải đã đầy đủ chưa, xem xét lại bố cục, nội dung, lối truyền đạt và cũng đừng quên kiểm tra lỗi chính tả nhé. Một lá thư hoàn chỉnh sẽ làm cho khách hàng được tôn trọng và nhìn thấy được sự nghiêm túc của bạn trong việc gửi lời xin lỗi đến họ.
Sau khi hoàn hành các bước kiểm tra cần thiết thì còn ngần ngại gì mà không ấn nút gửi. Tin chắc rằng bạn sẽ nhận lại được sự hài lòng, thông cảm của khách hàng.
Giải quyết khủng hoảng và xin lỗi khách hàng
Một lỗi sai dù lớn hay nhỏ cũng có thể gây ra những phản ứng tiêu cực đối với nhiều người tiêu dùng và nhanh chóng tạo ra khủng hoảng cho doanh nghiệp. Để khắc phục buộc doanh nghiệp của đưa ra các chiến lược xử lý và cách thức xin lỗi khách hàng.
Đánh giá đúng tình trạng của khủng hoảng
Để việc xử lý khủng hoảng được hiệu quả, trước tiên các doanh nghiệp phải phân tích được tình hình hiện tại và những đối tượng chịu sự tác động của sai sót. Tùy thuộc vào tình hình và đối tượng cụ thể, các bộ phận chuyên môn của doanh nghiệp sẽ đưa ra cách giải quyết phù hợp. Một điều mà doanh nghiệp cũng cần lưu ý chính là mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Đừng xem nhẹ bất kì vấn đề nào nhé bởi nhiều vấn đề doanh nghiệp coi là không đáng kể nhưng đối với khách hàng lại cực kì nghiêm trọng.
Lựa chọn cách thức phù hợp để giải quyết vấn đề
Việc gửi email xin lỗi không phải lúc nào cũng giải quyết được vấn đề. Trường hợp mắc các lỗi quá nghiêm trọng thì buộc doanh nghiệp phải sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng để thông báo và xin lỗi khách hàng. Ngoài ra mạng xã hội cũng là một kênh hữu hiệu để truyền đi các thông điệp một cách nhanh chóng và tiết kiệm.
Xin lỗi chân thành
Tuy nhiên không phải lúc nào việc sử dụng truyền thông cũng có thể mua được sự tin cậy của người tiêu dùng. Nhiều lúc điều này chỉ khiến tình hình càng tồi tệ hơn mà thôi.
Nhiều trường hợp doanh nghiệp bị khách hàng quy trách nhiệm không đúng thì cần giữ bình tĩnh để giải quyết vấn đề. Không phải việc xin lỗi ngay lúc nào cũng đúng vì có thể khiến doanh nhiệm chịu trách nhiệm bởi những gì họ không làm.
Các doanh nghiệp cần khôn khéo để có chiến lược bồi thường khôn khéo nhất. Và nhớ rằng việc đền bù không thay thế được lời xin lỗi nên bất cứ trường hợp nào cũng đừng quên lời xin lỗi chân thành nhé!
Có hành động thiết thực để sửa sai
Việc bồi thường kèm theo lời xin lỗi lúc nào cũng hữu hiệu hơn rất nhiều. Chính vì thế các doanh nghiệp nên lập quỹ dự phòng cho những tình huống bất ngờ. Những thời gian xảy ra sự có nên việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ vững chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ là hành động thiết thực tác động tích cực đến tâm lý khách hàng.
Mẹo viết thư trả lời khách hàng
Sau đây là một số mẹo viết thư trả lời khách hàng bạn có thể tham khảo. Đây không phải là lý thuyết hay công trình nghiên cứu của ai mà được đúc kết từ thực tiễn:
- Trường hợp khách hàng sử dụng tên của họ trong mail thì khi trả lời bạn cũng phải sử dụng cụ thể tên của họ chứ không dùng các đại từ chung chung. Chẳng hạn: “Chào chị Minh, chúng tôi đã khắc phục vấn đề của chị” thay vì “Chào chị, chúng tôi đã khắc phục vấn đề của chị”.
- Hãy sử dụng từ cảm ơn trong thư của bạn khi nhận được phản hồi từ khách hàng, điều này khiến họ biết rằng bạn sẽ sẵn lòng giải quyết các khúc mắc, phàn nàn từ họ.
- Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và đối xử với họ như những gì bạn muốn người khách đối xử với mình. Nhớ phải thể hiện được điều này trong thư nhé!
- Hãy khiến cho người đọc cảm thấy thiện chí của bạn trong email. Nhưng cũng đừng quá suồng sã nhé!
- Những từ ngữ sử dụng trong email đừng quá khoa học, khó hiểu. Sử dụng những từ đơn giản, phổ thông nhưng không kém phần lịch sự.
- Đừng quá phụ thuộc vào những dạng thư mẫu hoặc lời đáp nhanh. Bạn có thể sử dụng chúng nhưng chỉnh sửa để nó thành thư của mình nhé! Điều này dễ làm cách cảm nhận được sự chân thành hơn.
- Nhớ kiểm tra cẩn thận thư xin lỗi trước khi gửi nó đến cho khách hàng nhé. Điều đó thể hiện sự tôn trọng tối thiểu của bạn với khách hàng.
- Hãy để khách hàng cảm thấy bạn đang cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng. Chẳng hạn đối với những vấn đề có thể giải quyết trong thời gian ngắn tầm 1 – 2 tiếng bạn nên thường xuyên cập nhật thông tin mới về những việc bạn đang làm.
2 mẫu thư email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Việt hay nhất bạn nên tham khảo
Mẫu thư email 1:
Trước tiên, chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả quý khách hàng về sự xuất hiện của thông báo này! Trong thời gian từ 2h30 sáng ngày 11/08/2017 đến 8h30 sáng ngày 11/08/2017.
Hệ thống hiển thị trên trang web của chúng tôi đã xảy ra sự cố về kỹ thuật. Theo đó, các sản phẩm máy đổi trả được niêm yết giá thấp hơn mức giá đúng thực tế của sản phẩm dẫn tới tình trạng một số khách hàng truy cập vào trang máy đổi trả và đã đặt hàng, có khách hàng đã đặt với số lượng lớn. Chúng tôi lấy làm tiếc vì đã để xảy ra sự cố này, phần nào đã gây ra sự phiền toái và những hiểu lầm không đáng có đối với Quý khách hàng.
Ngay sau khi phát hiện lỗi, bộ phận call center của chúng tôi đã liên hệ với khách hàng để thông báo về sự sai sót của hệ thống, đồng thời chúng tôi cũng đưa ra hướng xử lý đó là: mỗi khách hàng được mua một (01) sản phẩm đầu tiên với mức giá mà hệ thống đã niêm yết trong khoảng thời gian đó. Mức giá mà hệ thống đăng tải trong thời gian từ 2h30 sáng ngày 11/08/2017 đến 8h30 sáng ngày 11/08/2017 không phải là mức giá thể hiện đúng tiêu chí và nguyện vọng trong giao dịch này của chúng tôi, nên chúng tôi xin phép không ghi nhận các đơn hàng được thực hiện trong khoảng thời gian trên.
Một lần nữa, chúng tôi xin thành thật xin lỗi các khách hàng đã đặt hàng và gặp phải tình trạng không mong muốn này. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của quý khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong các giao dịch tới.
Xin cảm ơn và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!
Mẫu thư email 2:
Kính gửi: Toàn thể Quý khách hàng – Người tiêu dùng máy điều hòa không khí Toshiba do Công ty cổ phần Đức Khải phân phối trên thị trường Việt Nam.
Trước hết, Công ty cổ phần Đức Khải (“Đức Khải”) xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng – Người tiêu dùng, các nhà phân phối, đại lý và siêu thị bán lẻ (“Khách hàng”) đã tín nhiệm, ủng hộ và sử dụng sản phẩm máy điều hòa không khí Toshiba (“Máy ĐHKK Toshiba”) do Đức Khải nhập khẩu và phân phối trên thị trường Việt Nam trong suốt thời gian hơn 09 năm vừa qua.
Thưa toàn thể Quý Khách hàng;
Trong thời gian nhập khẩu và phân phối sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba; mặc dù Đức Khải đã luôn nỗ lực để phục vụ Khách hàng một cách tốt nhất; tuy nhiên, Đức Khải đã không tránh khỏi những thiếu sót của mình. Đặc biệt, trong quá trình nhập khẩu và phân phối lô hàng 11.500 bộ sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba, trong lô hàng này có mã hàng RAS-10N3A-V đã bị lỗi kỹ thuật co ống đồng làm rò rỉ gas. Sự cố lỗi kỹ thuật này là nằm ngoài mong muốn của Chúng tôi và là thiếu sót trong quá trình sản xuất của Nhà máy sản xuất.
Ý thức được trách nhiệm của mình; sau khi phát hiện lô hàng đã phân phối cho Khách hàng sử dụng có một số sản phẩm bị lỗi kỹ thuật; Chúng tôi đã thông báo rộng rãi về sự cố lỗi kỹ thuật này đến toàn Khách hàng sử dụng trên cả nước. Đến nay, những Khách hàng đã mua và sử dụng các sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba bị lỗi kỹ thuật do Đức Khải phân phối có nhu cầu sửa chữa, bảo hành hoặc thay thế đều đã được Đức Khải thực hiện.
Một lần nữa, Đức Khải xin gửi tới toàn thể Quý Khách hàng lời xin lỗi và cam kết sẽ khắc phục những thiếu sót của mình nhằm bảo vệ quyền lợi cho Quý Khách hàng một cách tốt nhất.
Để tiếp tục thực hiện trách nhiệm của mình với Khách hàng; đồng thời, nhằm đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm của Quý Khách hàng đúng tiêu chuẩn, chất lượng và đảm bảo an toàn cho môi trường và sức khỏe của cộng đồng; Nay, Đức Khải tiếp tục thông báo đến toàn thể Quý Khách hàng như sau:
1. Đối với các khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba do Đức Khải phân phối bị lỗi kỹ thuật như nêu trên; khi phát hiện sản phẩm có sự cố rò rỉ gas, không đảm bảo độ lạnh làm ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng và ảnh hưởng đến sức khỏe Người tiêu dùng thì liên hệ ngay với Đức Khải để được sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng hoặc thay thế.
2. Các sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thay thế đối với các sản phẩm bị sự cố kỹ thuật rò rỉ gas như nêu trên đều được miễn phí.
3. Thông tin liên hệ: Công ty Cổ phần Đức Khải, địa chỉ: 271/7B An Dương Vương, P3, Q5, TP.HCM; số điện thoại nóng: (08) 3835 1991 (trong giờ làm việc); ngoài giờ làm việc: 0908 212928 gặp Ms.Vân và hộp thư điện tử: [email protected].
TM Công ty CP Đức Khải
Chủ tịch HĐQT
Phạm Ngọc Lâm
(Theo Công ty Cổ Phần Đức Khải).
Cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chuẩn nhất
Không cần nghĩ nhiều với dàn ý “RAP”
“RAP” là viết tắt của:
* Reference (giới thiệu) – Giới thiệu vì sao mình viết thư.
* Action (hành động) – Yêu cầu, đề nghị người đọc làm một việc gì.
* Polite close (kết thư lịch sự) – Nói lời cảm ơn và chào tạm biệt.
Dưới đây là một ví dụ đơn giản:
Dear Mr. Breuer,
I am writing to you about our meeting on Thursday. (Reference). Please could you send me the latest version of the agenda before the end of the day? (Action)
Thanks in advance for your help. (Polite Close)
Best regards
Scott
Chúng tôi xin được giới thiệu một số cụm từ nên dùng khi viết một bức thư bằng tiếng Anh theo dàn ý “RAP”:
Reference – Giới thiệu
* With reference to…
* Referring to…
* I am writing to…
* I am writing in response to…
* In response to your inquiry…
Polite Close – Kết thúc lịch sự
* Thank you for your assistance.
* Thank you in advance for your help.
* I look forward to hearing from you soon.
* Please let me know if you have any questions.
* Please feel free to contact me if you need any further information.
Dùng câu phủ định
Một mẹo cho bạn khi viết thư bằng tiếng Anh chính là sử dụng câu phủ định khi muốn đề xuất, điều này sẽ giúp bức thư của bạn trở nên nhẹ nhàng, lịch sự hơn.
Dùng thì quá khứ tiếp diễn
Bạn có biết để tăng tính tế nhị cho lá thư nhiều người sẽ dùng thì quá khứ tiếp diễn? Chính xác đấy, thì quá khứ tiếp diễn sẽ khiến câu văn mang tính giả định, thăm dò và tế nhị hơn rất nhiều.
Ví dụ:
I hope we can sign the contract today.
=> I was hoping that we could sign the contract today.
Dùng câu bị động
Ngoài ra sử dụng câu bị động cũng làm cho người đọc cảm nhận được tính lịch sự và tế nhị của bức thư đấy.
Chẳng hạn thay vì viết: “You agreed to lower your fees” bạn thử đọc câu “It was agreed that you were going to lower your fees”. Cảm thấy rất khác đúng không?
Mười cách nói “thank you”
Bạn nên nhớ rằng ai cũng muốn được trân trọng vì thế hãy luôn nói lời cảm ơn vì những gì người ta đã làm và sẽ làm trong tương lại nữa nhé!
* Cảm ơn ở đầu thư:
Bạn có thể tham khảo một số lời cảm ơn có thể sử dụng ở đầu thư:
- Thank you for contacting us: Nếu có người viết thư hỏi hàng, bạn hãy mở đầu bằng câu này để tỏ lòng cảm ơn họ đã quan tâm tới việc hợp tác cùng công ty mình.
- Thank you for your prompt reply: Khi khách hàng, đồng nghiệp trả lời thư trước trong một thời gian ngắn, hãy để ý và công nhận thiện ý của họ. Nếu họ trả lời chậm, ta chỉ cần bỏ từ “prompt” đi là được, hoặc viết thành “Thank you for getting back to me.”
- Thank you for providing the requested information: Nếu bạn hỏi thông tin và người ta dành thời gian để cung cấp, hãy dùng câu này để thể hiện mình trân trọng công sức của họ.
- Thank you for all your assistance: Nếu được người ta hỗ trợ hết mình thì hãy cảm ơn. Nếu muốn kể rõ hơn là mình cảm ơn việc gì, hãy ghi thêm “I truly appreciate … your help in resolving the problem.”
- Thank you raising your concerns: Nếu khách hàng, cấp trên viết thư bày tỏ ý kiến không hài lòng về cách làm việc của bạn, hãy vẫn cứ cảm ơn họ. Câu này cho thấy bạn trân trọng họ và sẽ cân nhắc ý kiến ấy nghiêm túc. Ngoài ra, bạn có thể viết “Thank you for your feedback.”
* Cảm ơn ở cuối thư:
Tham khảo những lời cảm ơn ở cuối thư sau nhé:
- Thank you for your kind cooperation: Nếu đang cần người đọc hợp tác bằng cách trợ giúp mình điều gì, hãy cảm ơn trước.
- Thank you for your attention to this matter: Câu này dùng khi muốn nhấn mạnh thái độ trân trọng trước sự giúp đỡ về sau của người đọc.
- Thank you for your understanding: Hãy dùng câu này khi bạn vừa trình bày một điều gì đó có ảnh hưởng tiêu cực, gây bất tiện cho người đọc.
- Thank you for your consideration: Nếu bạn đang viết thư để nhận một cơ hội hay lợi ích nào đó, ví dụ như xin việc, hãy kết thư bằng câu này.
Chúng tôi vừa hướng dẫn chi tiết cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh và tiếng Việt. Trên đây là tất tần tật những lưu ý để bạn có thể soạn một email xin lỗi khách hàng chân thành nhất. Chúng tôi hi vọng rằng, với bài viết của mình sẽ giúp bạn xoa dịu được cơn giận của những “thượng đế khó tính”. Tiếp tục theo dõi những bài viết sau để nhận thêm được nhiều thông tin bổ ích nhé!
