Cách viết email xin lỗi khách hàng chuẩn nhất bằng văn phong tiếng Việt và tiếng Anh, đây là những thủ thuật cần thiết cho bạn trong công việc mà bạn đang làm khi chăm sóc, giao tiếp với khách hàng. Mọi người thường trao đổi với nhau bằng email và thư điện tử hàng ngày, khi làm đơn xin việc, đơn xin nghỉ việc, đơn xin từ chức, xin lỗi khách hàng…
Bạn cùng với khách hàng của bạn đang gặp phải những vướng mắc nào đó rất khó giải quyết tuy nhiên bạn lại không thể nào gặp mặt họ trực tiếp để giãi bày câu chuyện được vậy thì bạn có thể soạn mail và gửi những điều bạn muốn nói đến khách hàng của mình. Với những khách hàng khó tính thì họ sẽ đánh giá thái độ của bạn, tác phong làm việc của bạn thông qua câu chữ trong email vì vậy mà bạn cần phải cẩn trọng trong cách dùng từ. Tuy rằng gửi email là cách nhanh chóng và tiện lợi nhất tuy nhiên nó cũng có thể đem đến phiền toái cho bạn.
Viết thư trả lời khách hàng như thế nào?
Giả sử bạn đang là chủ một doanh nghiệp lớn, bạn đã rất nhiều lần phải tự tay viết một bức thư trả lời khách hàng của bạn về một vấn đề nào đó. Trong thời đại hiện đại ngày nay thì các mối quan hệ cá nhân cũng bị điện tử hóa, mọi người lười viết thư cho nhau vì thấy rằng nó tốn thời gian. Trong kinh doanh người ta gửi thư cho khách hàng để thắt chặt các mối liên hệ với nhau. Bức thư mà bạn gửi tới khách hàng với lời lẽ chân thành, thiện chí, nhã nhặn sẽ trở thành trói buộc vô hình giữ chân khách hàng tiếp tục hợp tác với công ty bạn. Làm sao để bạn có được những bức thư thần kỳ như vậy, vậy thì bạn cần phải lưu ý xem mình muốn viết gì trong thư gửi khách hàng.
Bạn đang viết vì điều gì?
Bạn mong muốn có một bức thư trả lời khách mang tác dụng tích cực nhất vậy thì bạn phải đặt mình ở trạng thái tâm lý tốt nhất. Bạn viết thư cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng dịch vự, sản phẩm của công ty bạn, bạn viết thư trả lời những thắc mắc của khách hàng hay đơn khiếu nại của khách hàng… Tùy vào ngữ cảnh, trường hợp cụ thể mà bạn sẽ dùng ngôn ngữ và giọng điệu thích hợp nhất. Bạn có thể thấy là một lá thư cảm ơn cùng một lá thư xin lỗi khách hàng sẽ mang một thông điệp nội dung không hề giống nhau phải không.
Diễn giải mục đích của bạn
Đầu tiên bạn nên tóm tắt lại nguyên nhân chính khiến bạn viết lá thư này, đầu thư bạn dành một vài dòng để nói rằng bạn đang giải quyết vấn đề nào đó của khách hàng, trả lời câu hỏi của khách hàng. Như thế thì người đọc cũng sẽ hiểu được lý do vì sao bạn viết thư này gửi tới họ và họ sẽ nhanh chóng tiếp nhận thư của bạn gửi tới. Đây cũng là cách bạn thu hút sự chú ý của khách hàng nhanh nhất.
Bao gồm cả W.I.I.F.M.
Khi bạn nhìn thấy dòng chữ này có lẽ bạn sẽ nghĩ đó là một mật mã nào đó hay âm thanh tín hiệu của radio. Tuy nhiên đây là câu tiếng anh viết tắt của What’s in it for me? ( có thứ gì trong đó dành cho tôi không ), khi bạn muốn lôi kéo khách hàng về phía bạn, thể hiện sự chân thành của bạn thì bạn phải lồng ghép được vào trong bức thư một lợi ích nhất định. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu họ nhìn thấy một thứ gì đó tốt đẹp. Vậy WIIFM ở đây là gì đó chính là họ sẽ nhận được một đề nghị giảm giá, một dịch vụ ưu tiên khi sử dụng dịch vụ tiếp theo, điều họ phàn nàn đã được giải quyết… khi lời phàn nàn của khách hàng không quá nghiêm trọng thì bạn hoàn toàn có thể gửi lời xin lỗi tới khách hàng.
Đừng dùng đại từ “Tôi”!
Khi gửi thư bạn nên tránh dùng đại từ tôi trong bức thư bởi vì điều này sẽ gây ác cảm cho người đọc và khiến người đọc khó mà đồng cảm thông hiểu bạn, tiếp nhận bạn. Trước khi gửi thư đi bạn hãy rà soát lại nhân xưng trong đó nếu có từ tôi thì bạn cần thay thế nó bằng một từ khác mang ý nghĩa văn nhã hơn. Bạn hãy thay đổi trọng tâm bức thư để người đọc cảm nhận được rằng họ đang được tôn trọng, bạn đang hướng tới họ.
Hãy viết như những gì bạn nói
Có những bức thư trả lời khách hàng mà nội dung của nó như có từ những năm 1900 của thế kỷ trước vậy. Ngôn ngữ trong thư được chăm chút cẩn thận, kỹ càng có phần cứng nhắc, sáo rỗng, cầu kỳ nhiều về mặt hình thức. Nếu bạn muốn tiết kiệm thời gian cho khách hàng và để khách hàng dễ dàng chấp nhận nhất thì bạn nên dùng văn nói, từ ngũ đơn giản, phổ thông. Cách bạn giao tiếp với khách hàng trong thư đóng vai trò quan trọng khi bạn muốn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Trước khi gửi thư đi bạn hãy kiểm tra lại bức thư, đọc lại chúng xem có thừa từ hay không.
“Xin hãy làm ….”
Bạn gửi thư cho khách hàng nghĩa là bạn mong muốn bức thư sẽ đạt được một mục đích nào đó, bởi vậy mà đa phần mọi người thường kết thúc thư bằng những lời kêu gọi có ý tứ rõ ràng. Bạn phải viết thư với nội dung dễ hiểu nhất để người đọc hiểu được bạn đang chờ đợi họ cái gì, bạn hãy viết dòng chữ ” xin hãy làm…” ở cuối thư để thôi thúc khách hàng về việc mà họ cần làm ngay sau đó.
Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn
Bức thư bạn gửi đi là một bức thư có nhiều thông điệp phức tạp hay rất quan trọng thì bạn nên đinh lại bức thư trước khi gửi đi hay đề nghị ai đó đọc lại bức thư giúp bạn. Cái này không chỉ giúp kiểm tra lỗi chính tả mà còn giúp bạn có thể xem xét lại lối diễn đạt, bố cục, nội dung của bức thư một cách hoàn chỉnh nhất. Bạn cần xem xét xem liệu nội dung bức thư, cấu trúc bức thư đã rõ ràng, dễ hiểu hay chưa. Đôi khi khi bạn xem lại bức thư bạn sẽ phát hiện ra rằng mình đã mắc một lỗi ngớ ngẩn nào đó. Vì vậy bạn vẫn nên nhờ ai dó kiểm tra lại bức thư giúp bạn vì đôi khi bạn không nhìn thấy khuyết điểm của lá thư nhưng người kia lại có thể dễ dàng nhận ra đó.
Giải quyết khủng hoảng và xin lỗi khách hàng
Khi ý tưởng quảng cáo nhạy cảm, phản cảm, quảng cáo bị mắc lỗi sai từ ngữ, một câu trả lời sai đều có thể tạo ra nhiều phản ứng tiêu cực của khách hàng và đây là thảm họa dành cho các công ty lớn. Họ sẽ phải đưa ra chiến lược mới trong tình hình khủng hoảng này và bày tỏ lời xin lỗi tới những khách hàng của công ty.
Đánh giá đúng tình trạng của khủng hoảng
Khi giải quyết một vấn đề, các doanh nghiệp sẽ phân tích tình hình, đối tượng bị ảnh hưởng bởi sai sót này dù nó là lỗi lớn hay nhỏ, sẽ có những cách giải quyết khác nhau đối với mỗi trường hợp xảy ra. Vì thế mà các doanh nghiệp luôn có bộ phận nhân sự và tư vấn pháp luật để giải quyết các vấn đề rủi ro xảy ra. Mặ dù thế nhưng điều quan trọng nhất là phải biết được mức độ nghiêm trọng của vấn đề sự cố xảy ra. Có thể điều này không ảnh hưởng nhiều tới doanh nghiệp tuy nhiên nó lại rất nghiêm trọng với khách hàng vì vậy mà ta nên đứng trên cương vị khách hàng nhìn nhận lại lỗi sai.
Lựa chọn cách thức phù hợp để giải quyết vấn đề
Khi bạn gửi nhầm thư đến khách hàng thì bạn sẽ phải gửi thư xin lỗi tới họ, nếu lỗi xảy ra rất lớn thì buộc lòng các chủ doanh nghiệp phải dùng phương tiện truyền thông đại chúng để gửi lời xin lỗi tới khách hàng. Ngoài ra còn có sức mạnh của mạng xã hội để truyền tải thông điệp tới khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm nhất.
Xin lỗi chân thành
Đôi khi việc bạn đầu tư nhiều tiền vào truyền thông vẫn không thể nào kéo lại lòng tin của khách hàng. Khách hàng là những người rất nhạy cảm, vì thế họ có thể biết được rằng doanh nghiệp có đang thật sự xin lỗi họ hay không hay chỉ là làm cho có. Vì thế nên doanh nghiệp nên bình tĩnh khi bị khách hàng lên án và vẫn giữ thái độ nhiệt tình giúp khách hàng cải thiện sự cố. Lời xin lỗi khác với mua chuộc vì thế các doanh nghiệp sẽ phải cân nhắc việc bồi thường cẩn thận. Đôi khi việc đền bù lại đem đến hiệu quả ngược lại khiến cho mọi việc rối lên và ngày càng khó giải quyết. Vì thế mà những lời xin lỗi chân thành luôn có thể xoa dịu đi sự nóng giận của con người.
